زمان مطالعه : ۵ دقیقه

اصول ارتباطات در مشتری مداری

مشتری مداری همیشه یکی از چالش‌های مهم در بازاریابی است. جذب مشتری سختی‌های خاص خود را دارد و حفظ مشتری هم شاید سخت‌تر از به‌دست‌آوردن مشتری باشد. بنابراین باید تکنیک‌هایی را به کار برد و اصولی را در مورد مشتری مداری رعایت کرد که هم باعث جذب مشتریان تازه شود و هم بتوان مشتریان قدیمی را حفظ کرد.

‌مشتری مداری به زبان ساده یعنی: ارائه خدماتی فراتر از نیاز مشتری، به گونه‌ای که مشتری علاوه بر راضی بودن از خدمات و محصولات و همچنین رفتار فروشندگان، سازمان و محصولات ما را به دیگران نیز معرفی نماید.

۱. دوستانه و صمیمی باشید

یکی از اصول مهم و اولیه در مشتری مداری ، داشتن ارتباطی دوستانه و صمیمانه است. در بازاریابی بر این اصل مهم تأکید زیادی می‌شود. تمام ارزیابی مشتریان از شما، در ۴ ثانیه اول برخورد انجام می‌گیرد، به این صورت که زمانی که با مشتری، ملاقات حضوری دارید و یا از طریق تماس تلفنی با او صحبت می‌کنید، تنها ۴ تا ۷ ثانیه کافی‌ست تا مشتری به جمع‌بندی کلی در مورد شما برسد. تا می‌توانید با مشتری‌تان صمیمی و دوستانه برخورد کنید. این برخورد احساسی خوشایند را در مشتری ایجاد می‌کند. سعی کنید جملاتی را که برای محافل رسمی استفاده می‌شود، به کار نبرید. جملاتی را که به صورت روتین از آنها استفاده می‌کنید، در مکالماتتان به کار ببرید.

۲. داشتن زبان بدن مناسب در ملاقات‌های حضوری

یکی دیگر از اصول مشتری مداری که زیاد در مورد آن بحث می‌شود، این است که در مقابل مشتری، زبان بدن مناسبی داشته باشید. اما در ابتدا ببینیم زبان بدن چیست؟ زبان بدن به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دست‌ها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)، ژست‌ها (حالت‌ها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد. داشتن زبان بدن در مشتری مداری؛ طرز نشستن، راه رفتن، محل قرار گرفتن دست‌ها و پاهای شما، تماماً بر مشتری اثر می‌گذارد. مثلاً باید یاد بگیرید که چطور از دست‌های خود در حین صحبت کردن استفاده کنید. خوشبختانه می‌توان این موارد را با تمرین زیاد یاد گرفت و از آن استفاده کرد. امروزه کتاب‌های زیادی در این مورد نوشته شده و تمرین‌های زیادی برای زبان بدن هست که با جستجو در اینترنت نیز می‌توان، از آنها استفاده کرد.

۳. شنونده خوبی باشید

در حین صحبت با مشتری، به صحبت‌های او با دقت گوش کنید و جواب‌هایی مناسب را به پرسش‌های او بدهید. سعی کنید در پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسد، توضیحات کافی دهید تا تمام جواب‌های خود را بگیرد. زمانی که به پرسش‌های او به دقت پاسخ می‌دهید، مشتری این ذهنیت را در مورد شما پیدا می‌کند که برای شما فراتر از یک مشتری است و شما احترام زیادی برای او قائل هستید. تمام تلاشتان را بکنید تا به مشتری نشان دهید، محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، بهترین انتخاب برای اوست و مطمئناً می‌تواند نیازهایش را رفع کند. این مورد را با پاسخ‌های درست می‌توانید انجام دهید.

«برایان تریسی» می‌گوید: با مشتری به عنوان یک مشاور صحبت کنید تا یک فروشنده.

۴. در مورد خودتان صادق باشید

در مورد خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کنید با مشتری صادق باشید. کاری کنید که مشتری حس کند شما فقط به خوشحالی او اهمیت می‌دهید و مهم‌ترین اصل برای شما بالاتر از درآمدی که خواهید داشت، رضایت مشتری است. این یکی از موارد مهم در مشتری مداری است. در مورد خودتان و محصولات‌تان، نکاتی که که فکر می‌کنید نیاز است تا مشتری بداند را به او بگویید. بگذارید بفهمد شما هیچ چیزی را از او پنهان نمی‌کنید. همه چیز را در مورد محصولات‌تان بگویید. نیازی به اغراق و زیاده‌گویی نیست.

۵. به حرف‌هایتان متعهد باشید

اگر به مشتری در مورد محصولات یا خدمات‌تان قولی را می‌دهید، سر قول خود بمانید. پایبندی به قول‌هایی که می‌دهید، می‌تواند به شما در زمینه مشتری مداری بسیار کمک کند. مثلاً می‌توانید به مشتری این وعده را بدهید که در صورتی که فلان محصول را بخرد، یک محصول دیگر نیز به عنوان اشانتیون به او هدیه خواهید داد یا تخفیفی که برای یک محصول، برای او در نظر گرفته‌اید را هنگام خرید برای او اعمال کنید. تعهد داشتن در مشتری مداری یک رکن حائز اهمیت است. وعده‌هایی که هنگام صحبت با مشتری به او می‌دهید، همیشه در ذهنش باقی می‌ماند، شاید شما فراموش کنید، اما مشتری هیچ‌گاه از یاد نخواهد برد.

۶. حفظ خونسردی در مواقع مهم

در حوزه فروش، همیشه این امکان وجود دارد که برخی از مشتریان، از خدمات یا محصولات شما ناراضی باشند یا محصولاتی که خریده‌اند، با توضیحاتی که شما در مورد آن‌ها داده‌اید متفاوت باشند. خلاصه اینکه از شما ناراضی باشد. احتمال دارد مشتری از شما عصبانی باشد و با پرخاش‌گری با شما صحبت کند.

در این مواقع باید خونسردی خود را کاملاً حفظ کنید و توضیحات مناسبی را به مشتری ارائه دهید. به هیچ‌وجه پاسخ توهین‌آمیزی را به مشتری ندهید. به مشتری بفهمانید که شما قصد نداشته‌اید به او دروغ بگویید یا نظر او در مورد محصول خریداری شده اشتباه است. به تمام شک و تردیدهای مشتری پاسخ مناسبی بدهید. می‌توانید این مورد را از قبل تمرین کنید. مثلاً اگر مشتری از محصول شما ناراضی است چه پاسخی به او خواهید داد؟ تمام پرسش‌های احتمالی را از قبل تهیه کنید و برای آنها پاسخ‌هایی مناسب بنویسید.

‌جمع‌بندی اصول طلایی فوق در مشتری مداری

در این مقاله تنها ۶ مورد از اصول مشتری مداری آورده شد، در صورتی که موارد مهم دیگری نیز وجود دارند و خیلی اهمیت دارد که شما تمام اصول مربوط به آن را رعایت کنید. تعامل سازنده با مشتری، اهمیت زیادی در پیشرفت یک کسب و کار دارد و می‌توانید با استفاده از موارد گفته شده، مشتریان وفادار و ثابتی را جذب کسب و کارتان بکنید.

مهم‌ترین چالش شما مشتری مداری به سبک برند شماست؟
برای بحث در مورد چگونگی کمک به بهبود مشتری مداری خود، با ما تماس بگیرید.کانون تبلیغاتی بلــوط اینجاست تا بهترین راهکارها در راستای توسعه کسب و کار و برند را ارائه نماید.