از یک کلاغ تا چهل کلاغ

از یک کلاغ تا چهل کلاغ

بازاریابی دهان به دهان زیاد پیچیده نیست . با کمی دقت به اطراف خود به راحتی نمونه های بسیاری از آن را خواهید دید . از انتخاب یک نوع غذای خاص در یک رستوران به سفارش دوستانتان ، تا دیدن یک فیلم سینمایی که شنیده اید جالب است و حتی انتخاب استاد دانشگاه به خاطر اینکه از سال بالایی های دانشگاه شنیده اید خوب نمره میدهد ( 🙂 ) همه اینها نمونه های کوچکی از بازاریابی دهان به دهان هستند . علیرغم همه تعاریف رسمی و اطوکشیده ای که در کتاب ها نوشته شده است، بازاریابی دهان به دهان (word-of-mouth marketing) چیزی نیست مگر ایجاد بهانه ای برای مردم تا در مورد “ما” صحبت کنند. منظور از “ما” می تواند “شخص ما” (برند شخصی)، “محصول ما”، “برند ما”، “آخرین فعالیت ارتباطی ما” و نهایتا “سازمان ما” باشد.

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth marketing) چیست؟

بازاریابی دهان به دهان یا تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth)، یک روش بازاریابی‌ست که در آن، بدون پرداخت هزینه‌ای، مشتری راضی شما همچون یک رسانه تبلیغاتی، تجربه رضایت بخشش را از محصول شما برای دیگر مخاطبان‌تان بازگو می‌کند و آن‌ها را وادار به خرید از شما می‌کند.

جالب است بدانید : بازاریابی را بهتر بشناسید

تاریخچه بازاریابی دهان به دهان

تبلیغات دهان به دهان اولین بار در دهه ۱۹۷۰ توسط جورج سیلور روانشناس کشف شد. جورج در جلسات کانونی به چشم می دید که توصیه های یک یا دو روانشناسی که تجربه مثبت از دارویی خاص را داشتند چگونه بر نظر منتقدان تاثیر می گذاشت، حتی منتقدانی که تجربه منفی از دارو داشتند!

با ظهور شبکه های اجتماعی و بروز چهره جدید شبکه جهانی اینترنت، تبلیغات دهان به دهان شکل پیچیده تری به خود گرفت. این پلتفرم های جدید امکان گفتگوی همزمان میلیون ها نفر در مورد مباحث مختلف را فراهم کرده بودند و همین موضوع جایگاه تبلیغات دهان به دهان را در سبد رسانه ای شرکت ها پر رنگ تر کرد و باعث قدرتمند تر شدن هر چه بیشتر آن شد. صاحبان برندها تعاملات بین کاربران شبکه هایی همچون فیس بوک و توییتر را موجی می دیدند که می توانستند فعالیت های ارتباطی خود را بر آن سوار کنند که در اکثر مواقع موفق هم بودند. در موج ایجاد شده مفاهیمی همچون بازاریابی ویروسی سر و شکل جدی تری به خود گرفته و مورد توجه مدیران قرار گرفتند.

انواع تبلیغ دهان به دهان

۱- ارتباط فردی:

مبتنی بر گفت‌وگو است؛ ابزار بسیار تأثیرگذاری است و به‌سختی می‌توان آن را نادیده گرفت.

۲- مکالمه‌ی رودررو:

هنوز هم قدرتمندترین راه انتقال پیام از فردی به فرد دیگر است. مکالمات بین انسان‌ها تنها شامل کلمه‌ و جمله‌ نیست. نشانه‌هایی مانند لحن، آهنگ صدا و زبان بدن، عواطف و احساساتی مانند اشتیاق، اندوه و اعتماد را منتقل می‌کنند.

۳- ارتباط مبتنی بر صدا:

این ابزار همچون مکالمه‌ی رودررو بسیار اثرگذار است، توجه شنونده را جلب می‌کند و امکان انتقال نشانه‌های مهمی را که در آهنگ صدا پنهان است، فراهم می‌کند.

۴- ارتباط دیجیتال:

شامل گفت‌وگو از راه یکی از ابزارهای الکترونیکی است و اگرچه نسبت به ارتباط رودررو تأثیر کمتری دارد، اما امکان انتقال سریع پیام به فواصل دور را فراهم می‌کند.

۵- مکالمات و پیام‌های چندرسانه‌ای:

در جایگاه سوم اثرگذاری قرار می‌گیرند. افزودن صوت و تصویر به پیام‌های متنی دیجیتال، میزان اثرگذاری آنها را افزایش می‌دهد.

جالب است بدانید : تبلیغات ویدیویی یا ویدیو مارکتینگ چیست؟

۶- مکالمات و پیام‌های متنی:

کمترین اثرگذاری را دارند؛ اما ساده‌ترین راه انتقال پیام با ابزارهای دیجیتال هستند. روش‌های بی‌شماری (مانند پیامک و توئیتر و غیره) برای ارسال پیام‌های متنی از فردی به فرد دیگر وجود دارد.

نکات طلایی در بازریابی دهان به دهان

می توانید با بکارگیری این روشهای ارزان و رایگان برای کسب و کار کوچک خود بازاریابی دهان به دهان داشته باشید.

۱ – محصولات و خدمات عالی ارائه دهید.

مشتریان فقط وقتی از چیزی که خریده اند خوشحال باشند از آن تعریف و تمجید می کنند، که گاهی اغراق آمیز است. چیزی که می فروشید و نحوه ی فروش آن باید برای مشتری لذت بخش باشد و چیزی فراتر از انتظار مشتری با توجه به تبلیغات و استاندارهای صنعت باشد.

به یاد داشته باشید که بازاریابی دهان به دهان می تواند به ضرر شما هم باشد. اگر مشتریان از شرکت شما ناراضی باشند، در همه جا با صدای بلند درمورد تجربه ی بد خرید از شما خواهند گفت.

۲- خدمات مشتریان عالی داشته باشید.

با مشتریان خود همانطور رفتار کنید که دوست دارید با خودتان رفتار شود. وقتی با مشتریان حرف می زنید به آنها لبخند بزنید. به سوالاتشان جواب دهید. آنها را بی جهت منتظر نگذارید. تا جایی که امکان دارد یک شخص واقعی جواب تلفن آنها را بدهد و اگر مجبور شدید آنها را به صندوق صوتی هدایت کنید، پیامی برای آنها داشته باشید که بدانند به زودی تماس آنها را پاسخ خواهید داد. بعد، در زمانی که اعلام کرده اید به آنها پاسخ دهید.

۳- دوستانه رفتار کنید.

اگر مشتریانی دارید که به طور منظم به با شما در ارتباط هستند، به آنها لبخند بزنید و احوالپرسی مختصری داشته باشید. اگر اسم آنها را می دانید، آنها را به اسم صدا بزنید. این رفتارها باعث می شوند احساس خوشایندی به آنها دست دهد و حس کنند که با یک دوست روبرو هستند نه یک فروشنده.

جالب است بدانید : مشتری مداری یا مدیرت مشتری چیست؟

۴- سوالات مشتریان را با حقایق جواب دهید، نه اصطلاحات فنی.

اگر چیزی که می فروشید محصولی فنی است، سعی نکنید طوری به سوالات آنها پاسخ دهید که آنها را فقط ساکت کنید. اگر نتوانستند حرف شما را بفهمند عصبانی نشوید. جواب خود را طوری تغییر دهید که مشتری آن را بفهمد. اگر اخباری در مورد صنعت یا اطلاعات محصولی وجود دارد که ممکن است برای مشتری مفید باشد، در اختیار او قرار دهید.

۵- از مشتریان به خاطر خریدشان تشکر کنید.

هر فردی مورد قدردانی قرار گرفتن را دوست دارد، و مشتریان هم از این قاعده مستثنی نیستند. در حالیکه این تشکر می تواند روی رسید مشتری چاپ شده باشد یا در ایمیل تایید خرید ارسال شود یا شما یا کارمندتان زبانی از او تشکر کنید، انجام کاری مثل ارسال کارت تشکر دستنویس به یک مشتری جدید یا مشتری قدیمی، شما را از سایر کسب و کارها سوا خواهد کرد، چون مشتریان شما کسب و کاری می بینند که به مشتری اهمیت می دهید و ارزش این را دارد که به دیگران پیشنهاد دهند.

۶- مشتری را فورا از تاخیر در تحویل محصول مطلع کنید.

اگر در تحویل محصول به مشتری تاخیری وجود خواهد داشت، به محض اینکه از آن مطلع شدید، مشتری را نیز در جریان بگذارید و به آنها علت تاخیر را توضیح دهید و اگر گزینه ی دیگری برای آنها دارید، به مشتری بگویید.

۷-با آنها بحث نکنید.

 اگر مشتریان از محصول یا خدمات شما شاکی هستند، با آنها بحث نکنید. حتی اگر فکر می کنید حق با شما است، از او معذرت خواهی کنید، مشکلش را حل کنید یا پیشنهاد استرداد پول بدهید. با حل سریع و موثر چنین مشکلاتی، می توانید یک مشتری عصبانی را به مشتری حامی و طرفدار خود تبدیل کنید.

۸- همیشه مودبانه رفتار کنید.

چه شما چه کارمندتان، هر چقدر مشتری بی ادب و عصبانی بود باز هم مودب رفتار کنید. هیچوقت صدای خود را بلند نکنید، کنایه نزنید یا مشتری را تحقیر نکنید.

۹- ایمیل را جدی بگیرید

استفاده از ایمیل برای ارتباط منظم با مشتریانی که خودشان خواسته اند در فهرست ایمیل شما قرار بگیرند به آنها کمک می کند شما را به یاد آورند و مجدد برای خرید به شما مراجعه کنند. اگر به طور منظم اطلاعات جذاب، کوپن های تخفیف یا سایر چیزهایی که مشتریان دوست دارند برای آنها بفرستید، آنها از شما برای دوستانشان خواهند گفت.

جالب است بدانید : من به ایمیل ( Email ) نیاز دارم !!!

۱۰- در بازار دیده شوید.

به گروههای شبکه سازی و صنعتی بپیوندید که مشتریانتان نیز در آنها وجود دارند و مرتبط در این جلسات و رویدادها شرکت کنید. با افراد در آن جلسات صحبت کنید تا بفهمید چه کاری انجام می دهند و چه چیزهایی برای آنها مهم است و با چه چالشهایی مواجه هستند. هر گاه توانستید نکاتی به آنها بگویید که برایشان مفید است، حتی اگر آنها نیازی به خرید از شما نداشته باشند و ارتباطی با کسب و کار شما نداشته باشند.

۱۱- در رسانه های اجتماعی فعال باشید.

در فیسبوک، توئیتر، گوگل پلاس و لینکدین برای کسب و کار خود صفحاتی ایجاد کنید. سایر شبکه های اجتماعی پرطرفداری که می شناسید را هم مد نظر قرار دهید. رسانه های اجتماعی را انتخاب کنید که دستیابی به مشتریان هدفتان را به احتمال زیاد برای شما آسانتر کند. بعد مشتریانتان را تشویق کنید که آنها را دنبال کنند، لایک کنند و مطالبی که می گذارید را به اشتراک بگذارند. مسابقه هایی برگزار کنید. مطلبی که از شما در شبکه های اجتماعی دائما به اشتراک گذاشته شود باعث گسترش بازاریابی دهان به دهان می شود. تبلیغات پولی این شبکه های اجتماعی را نیز امتحان کنید.

۱۲- دکمه های اشتراک گذاری (Share Buttons) در سایت و ایمیل های خود قرار دهید.

هر چه امکان به اشتراک گذاری مطالب را برای مشتریان آسانتر کنید، به همان اندازه احتمال اینکه آنها آن کار را انجام دهند بیشتر می شود.

۱۳- در کنفرانس ها، سمینارها و جلسات سخنرانی کنید.

حتما مقدار زیادی اطلاعات مفید ارائه دهید، نکاتی که مشکلات رایج مخاطبین را حل کنند. از آن به بعد شما را به عنوان یک متخصص و مرجع حل مشکلات خواهند دید.

جالب است بدانید : انواع کنفرانس ها و همایش ها

۱۴- بخواهید نظرات را در سایتتان ثبت کنند

وقتی افرادی شما را تحسین می کنند، از آنها بخواهید که نظرشان را در سایت خود قرار دهید. این نظرات که علاوه بر سایت در تبلیغات خود نیز می توانید از آنها استفاده کنید، باعث می شوند مشتریان آینده چیزهای خوبی در مورد شرکت شما بشنوند.

۱۵- هر شهرتی که بدست می آورید را به اطلاع عموم برسانید.

اگر یک خبرنگار جایی مطلبی از شما بیان کرد یا جایزه ای بردید یا در برنامه تلویزیونی شرکت کردید، آن را به اطلاع همه برسانید. مشتریان شما وقتی بدانند دیگران در مورد شما حرف می زنند، با شوق بیشتری از شما به دوستان خود خواهند گفت.

۱۶- بخشی از اجتماع شوید.

چه اسپانسر یک تیم کوچک شوید یا یک رویداد سازمانی، شرکت شما در وقایع اجتماعی باعث می شود نام کسب و کار شما به خاطر سپرده شود.

۱۷- راه تماس را آسان کنید

نام و شماره تلفن کسب و کار شما به راحتی یافت شود. می توانید آنها را روی ماشینهایی که محصولات شما را جابجا می کنند بزرگ بنویسید تا هر کسی بتواند به شما دسترسی پیدا کند. به هر مشتری چند کارت ویزیت بدهید تا اگر از شما راضی بودند بتوانند کارت شما را به آشنایان خود بدهند. شماره تلفن سایت خود را در هر صفحه سایتتان وجود داشته باشد.

سطوح بازاریابی دهان به دهان

بازار یابی دهان به دهان بر حسب سطوح مختلف جریان اطلاعاتی که دهان به دهان در بین مردم می چرخد به ۹سطح تقسیم می شود:سطح ۴ منفی  جایی است که مردم در مورد کالاهای شما به شدت  بدگویی میکنند و منفی ترین سطح از سطوح نه گانه  است و ۴ مثبت جایی است که مردم در تعریف و تمجید کالای شما غوغا می کنند.

سطوح مثبت

سطح یک مثبت

در این سطح وقتی از مردم در مورد کالا های شما پرسیده می شود، اظهار نظر خوبی در مورد کالای شما خواهند کرد. در این مورد ممکن است هیچ راهی برای انتشار مطالبی راجع به تولیدات شما وجود نداشته باشد

سطح دو مثبت

وقتی از مشتریان در مورد کالای شما پرسیده شود غوغا می کنند، در حقیقت آنها به طور مداوم در مورد اینکه کالای شما شگفت انگیز است، صحبت خواهند کرد. در اینجا ابزارهای تبلیغاتی بسیار کامل کننده هستند، زیرا در این سطح می توانیم تنظیم کنیم که چه مطالبی در مورد کالای شما گفته شود.

سطح سه مثبت

در این سطح مشتریان تلاش می کنند تا بتوانند دیگران را برای استفاده از کالای شما ترغیب کنند .یک سینمای جدید ، یک رستوران تازه ی تاسیس شده و یک کتاب تازه منتشر شده می تواند در این سطح قرار بگیرد . کار بازاریابان بهبود بخشیدن، تشویق کردن و تسهیل راه های ارتباطی است. شما به عنوان یک بازاریاب باید برنامه ی خوبی برای این موقعیت داشته باشید.

سطح چهار مثبت

در این سطح که بهترین سطح از سطوح تکنیک دهان به دهان است، دائما در مورد کالاهای شما صحبت خواهد شد . مردم از اطرافیانشان در مورد شما سوال می کنند . متخصصان، افراد تاثیر گذار ، افراد مشهور و مشتریان نمونه در مورد کالای شما صحبت می کنند . این سطح بهترین موقعیت برای کالای شماست .

سطح چهار منفی

این سطح که بدترین سطح ممکن است سطحی است که مردم  در صحبت هایشان به بدگویی در مورد کالا ها و تولیدات شما می پردازند. در این سطح بدگویی از کالای شما فراگیر و عمومی شده است و مردم در حین گفتگو هایشان به صورت فعالانه ای یکدیگر را از استفاده از کالای شما باز میدارند .

سطح سه منفی

در این سطح مشتریان یا غیر مشتریان از اینکه راهی را دنبال کنند که دیگران را از استفاده از این کالا منع کنند منصرف می شوند .

سطح دومنفی

وقتی از مشتریان در مورد کالا ها و تولیدات شرکت سوال می شود، آنها به بیهوده گویی در مورد تولیدات شما می پردازند. اگر چه در این سطح آنها در مورد تولیدات شما بدگویی نمی کنند اما آیا عبارات به کار گرفته شده توسط مشتریان جالب است ؟ باید گفت آنها  به سخن گفتن ادامه می دهند و خواهند گفت که چقدر تولیدات شما وحشتناک است .

در این موقعیت روند فروش شما سیر منفی را طی خواهد کرد اما این فرایند بسیار آرام اتفاق خواهد افتاد زیرا مردم فعالیت  خاصی را برای انتشار ضعف ها و نکات منفی تولیدات شما از خود بروز نمی دهند .

سطح یک منفی

در این سطح مردم هیچ شکایتی از تولیدات شما ندارند، اما زمانی که در مورد تولیدات شما مورد سوال قرار می گیرند  به بدگویی درمورد تولیدات شما می پردازند ؛ در این موقعیت تبلیغات و دیگر ابزار های بازار یابی مرسوم می توانند تا حدودی وضعیت را بهبود ببخشند اما پیشروی و تاثیر این ابزار ها بسیار کند است .

سطح صفر

در این سطح مردم کالا های شما را استفاده می کنند اما آیا واقعا در مورد کالا های شما تحقیق می کنند در این سطح آنها اصلا مشتاق گفتن عقاید شان در مورد کالای شما نیستند و بسیار کم در مورد کالا اظهار نظر خواهند کرد : ( بد یا خوب ) این سطح در مورد آن دسته از تولیدات است که مدت زیادی از عمر آنها گذشته ؛ باید گفت بیشتر تولیدات در سطح صفر قرار دارند .

با ما همراه باشید

شرکت بلوط آی تی متخصص در برگزاری کنفرانس ها و خدمات سئو

۱۳۹۷/۱/۲۸ ۱۶:۵۵:۵۵۵ام اردیبهشت ۱۳۹۷|بازاریابی و فروش|بدون ديدگاه

ثبت ديدگاه

شانزده − ده =