راهنمای حفظ مشتری در اپلیکیشن های موبایل

آیا میدانستید تنها ۴۰ % از کاربران به استفاده از اپلیکیشن موبایلی که ۱ ماه پیش دانلود کرده اند ادامه میدهند؟ ۶ ماه پس از دانلود اپلیکیشن این رقم به ۱۰% کاهش مییابد، و پس از یک سال، تنها ۴% از مشتریان همچنان به استفاده از اپلیکیشن ادامه میدهند.

اکوسیستم اپلیکیشن موبایلی

اپلیکیشن های موبایل، جزئی از زندگی روزانه ما شده اند. به سبب تجارب قبلی خود، ما انتظارات فراوانی از اپلیکیشن هایی که دانلود کرده ایم داریم. تنها اپلیکیشن هایی با کیفیت بالای محتوا و تجربه کاربری عالی، شانس باقی ماندن در صفحات موبایل ما را دارند، و اپلیکیشن هایی که تولید ارزش نکنند، به سرعت پاک می شوند و به دست فراموشی سپرده خواهند شد.

در حال حاضر بیش از ۱.۵ میلیون اپلیکیشن موبایلی در دسترس می باشد، که تنها بهترین اپلیکیشن ها بر روی صفحه نمایش کاربران باقی خواهند ماند.

با توجه به تعداد گسترده اپلیکیشن های در دسترس، مهم است به طور مستمر بر روی عواملی که بارها موجب بازگشت کاربران به اپلیکیشن شما می شوند، تمرکز کنید.

سوالات کلیدی

قبل از پاسخگویی به سوالات باید بدانید اپلیکیشن شما مطابق انتظار کاربران است یا خیر و آیا خواسته و نیاز کاربران خود را فراهم آورده اید؟

1. چرا بیش از ۶۰% کاربران، استفاده از اپلیکیشن ما را متوقف می کنند؟
2. چرا پس از ۶ ماه، تنها ۱۰% از کاربران به استفاده از اپلیکیشن ما ادامه می دهند؟
3. چرا پس از یک سال ۴% از کاربران به استفاده از اپلیکیشن ما ادامه می دهند؟

فهمیدن این مطلب که چرا کاربران فعلی به استفاده از اپلیکیشن شما ادامه می دهند، باعث می شود بر روی عواملی تمرکز کنید که موجب بازگشت کاربران به اپلیکیشن شما شود. تمرکز بر نیاز کاربران، موجب بهبود اپلیکیشن، افزایش بقا و گسترش مشتریان شما می شود.

این سوالات اهمیت فراوانی برای ماندگاری در ذهن کاربران به هنگام بهبود اپلیکیشن در هر بار بروز رسانی خواهد داشت. دانستن جواب این سوالات باعث موفقیت یا شکست اپلیکیشن شما خواهد شد.

پاسخ های کلیدی

بازخورد گیری در اپلیکیشن : با کاربران خود ارتباط برقرار کنید و درک کاملی از کاربران خود داشته باشید.

بهترین شیوه برای درک حقیقی احساس کاربران، استفاده از بازخوردهاست.

پاسخ ساده است، دریافت نظرات برای هر اپلیکیشن موبایلی حیاتی است. شما نیاز دارید کاربران در مورد اپلیکیشن تان با شما صحبت کنند.

مهم است که بفهمید اپلیکیشن موبایلی شما چه مشکلی دارد یا چه عاملی باعث بهبود اپلیکیشن شما می شود. نحوه برقراری ارتباط کاربران با شما، باید به سادگی استفاده از هر ویژگی اپلیکیشن شما باشد. به هر میزان که برقراری تماس با شما آسان تر باشد، احتمال دریافت بازخوردها افزایش می یابد. امروزه، همه احساس می کنند که حق دارند صدایشان شنیده شود، بنابراین اهمیت دارد که کاربران احساس کنند صدایشان به راحتی شنیده می شود. اجازه بدهید بدانند که نیازمند بازخورد آنها هستید. زمانی که بازخوردشان را دریافت کردید، از کاربرانتان قدردانی کنید.

توصیه هایی برای بهبود حفظ مشتری

به صدای کاربران توجه کنید

همگی ما می خواهیم کاربران با ما صحبت کنند، اما به ندرت ابزارهای لازم را برای کاربران فراهم می آوریم. ایجاد فضایی برای اینکه کاربران بتوانند بازخوردهای خود را در اپلیکیشن ارسال کنند، دری را به سوی شما خواهد گشود تا متوجه شوید کدام ویژگی های اپلیکیشن شما عالی است و چه مواردی نیاز به بهبود دارد.

هرگز از کاربران درخواست نکنید ایمیلشان را بنویسند، با شما تماس بگیرند، یا پیام های خود را برای کمک گرفتن یا شنیده شدن صدایشان در شبکه های اجتماعی انتشار دهند. شما هیچ وقت از مشتریان فروشگاه ها درخواست نمی کنید به جای اینکه از فردی در فروشگاه سوال بپرسند با پشتیبانی تماس بگیرند. بنابراین شما نباید از کاربران اپلیکیشن بخواهید از طرق دیگری با شما ارتباط برقرار کنند.

تقویت بازخوردها

در نظر گرفتن فضایی برای دریافت بازخوردها شروع خوبی است اما شما باید تلاش مستمر داشته باشید تا نشان دهید چه میزان بازخوردها برای شما دارای اهمیت است. بگذارید کاربران متوجه شوند شما گوش شنوای خواسته های آنان هستید و بازخوردهای آنان را پذیرایید. از بیشتر کاربران درخواست نشده است که نظراتشان را به اشتراک بگذارند. پس باید آنها را به بیان بازخوردهایشان تشویق کنید. به راحتی می توانید دکمه ای با عنوان دریافت نظرات در منو در نظر بگیرید و یا زمانی خاص را برای دریافت بازخورد مشتریان اختصاص دهید. این عمل نشان دهنده توجه شما به نظرات کاربران است. این بازخوردها اطلاعات مورد نیاز را برای بهبود اپلیکیشن تان در اختیار شما قرار می دهد و در تولید محصولی نزدیک به نیاز مشتری کمکتان خواهد کرد.

تقویت بازخورد، شروع مکالمه ای با یک کاربر می باشد. هر مکالمه می تواند شانسی برای تقویت اپلیکیشن موبایلی و توسعه روابطتان با یک کاربر باشد. گسترش روابط با کاربران، آنها را طرفدار شما خواهد ساخت.

بازخوردهای معتبر

کاربرانی که نظرات خود را اعلام می کنند سبب پیشرفت کسب و کار شما می شوند. هر بازخوردی چه انتقاد باشد و چه تمجید باید ارج نهاده شود و مدنظر قرار گیرد. مهم است کاربرانتان را آگاه کنید از اینکه شنیده می شوند و شما قدردان پیشنهادات و زمانی که برای انتقال بازخوردها صرف می کنند، هستید.

زمانی که اپلیکیشن تان را ارتقا می بخشید با قدردانی کردن از مشتریان تان اعتبار کسب کنید. حتی می توانید پیام تشکر خصوصی برای آن دسته از کاربران که همیشه بازخوردهایشان را با شما درمیان می گذارند ارسال کنید. همیشه را ارتباطی خود را باز بگذارید و کاربرانتان را تشویق کنید تا بازخوردهایشان را در هر زمانی با شما در میان بگذارند.

تاثیر بازخوردها

دو دست آورد مهم تقویت و اعتبار بخشی بازخوردها :

هر دو دست آورد سبب حفظ کاربران اپلیکیشن موبایلی شما می گردد. کسب اطلاعات مورد نیاز سبب می شود تا نسخه ارتقا یافته اپلیکیشن نزدیکتر به نیاز کاربران باشد. زمانی که کاربر نیازش رفع گردد رضایت اش جلب می شود و در نهایت یک کاربر راضی به یک کاربر وفادار تبدیل می شود.

تاثیر جذب مشتری

میزان تبلیغات دهان به دهان یک اپلیکیشن به خانواده و دوستان در سیستم ios ، حدود ۵۰% و در سیستم اندروید ۴۱% است. کاربرانی که راضی هستند علاقه دارند تا تجربه ی خوب خود را در استفاده از اپلیکیشن با دیگران در میان بگذارند. اختصاص دادن فضایی برای دریافت بازخوردها نه تنها سبب حفظ کاربران شما می گردد بلکه سبب جذب کاربران بیشتر نیز می شود.

میزان حفظ کاربران اپلیکیشن شما چه مقدار است ؟

میزان حفظ مشتری اپلیکیشن خود را محاسبه کنید.

اعداد کلیدی:

• جمع مدت زمان دانلود ها
• کاربران فعال در هر ماه

حفظ کاربران فعلی شما، میزان کاربران فعال در یک ماه تقسیم بر جمع میزان دانلود ها تا آن زمان است.

درصد کاربران فعلی در یک ماه گذشته چه میزان می باشد؟

روند شما برای حفظ کاربر در مدت زمان طولانی چگونه است؟