زمان مطالعه : ۶ دقیقه

عوامل موثر در رضایت مشتری

راضی کردن و راضی نگه‌داشتن مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار اینترنتی محسوب می‌شود و معمولاً سختی‌های خاص خود را دارد. اینکه تا چه حد نگاه‌تان به سمت رضایت مشتری است و این موضوع برای‌تان اهمیت دارد، بستگی به دید شما نسبت به این موضوع دارد. جذب مشتری و مخاطب، کار سختی است، اما سخت‌تر از آن راضی کردن و راضی نگه‌داشتن مشتری است که باید برنامه‌های ویژه‌ای را برای این مورد داشته باشید.

معمولاً کسب و کارهای بزرگ ضمن تلاش برای جذب مشتریان جدید، برای مشتریان خاص و قدیمی‌شان برنامه دارند. در این مقاله به ۷ عامل موثر بر رضایت مشتری بپردازم که رضایت مشتریان را به دنبال دارد.

۷ عامل موثر بر رضایت مشتری (اهمیت رضایت مشتریان)

۱. در دسترس بودن سیستم

گاهی سوالاتی به ذهن مشتری خطور می‌کند که دوست دارد هر چه زودتر به جوابش برسد. اگر توضیحات محصول، نتوانست مشتری را قانع کند، معمولاً برای رفع ابهام با بخش پشتیبانی تماس می‌گیرد. راه‌های ارتباطی که برای مشتریان خود در نظر می‌گیرید، بسیار مهم است. امروزه کاربران، علاوه بر تلفن، موبایل و ایمیل، از راه‌های دیگری مانند شبکه‌های اجتماعی با کسب‌وکارها ارتباط دارند. شبکه‌های اجتماعی بستر مناسبی را فراهم کرده‌اند که با استفاده از این فرصت می‌توان دسترسی مشتری را به خود، آسان‌تر کرد.

۲. کیفیت محصول (یکی از مهم‌ترین دلایل برای رضایت مشتری)

یکی دیگر از مواردی که می‌تواند رضایت مشتری را به دنبال داشته باشد، ارائه‌ی محصولات با کیفیت است. طبیعی است که کیفیت محصول از لحاظ روانی تأثیر زیادی بر روی ذهن خریدار می‌گذارد و مشتری را ترغیب می‌کند تا به مشتری دائمی شما تبدیل شود. هر چه کیفیت محصولات بالاتر باشد، طبیعتاً خریداران بیشتری را جذب خواهید کرد. اما پایین آوردن کیفیت محصولات برای کسب سود بیشتر، می‌تواند هر کسب‌وکاری را با خطری جدی مواجه سازد.

افراد بسیاری هستند که حاضرند مبلغ بالاتری را پرداخت کنند، اما محصول باکیفیت را تهیه کنند. یعنی درصد بزرگی از مشتریان، به دنبال محصولات باکیفیت هستند. اما اگر بتوانید کیفیت محصولات/خدمات‌تان را افزایش دهید و همینطور قیمت آنها را متعادل‌تر کنید، قطعاً می‌توانید مشتریان زیادی را جذب کسب و کارتان کنید.

۳. قیمت محصول یا خدمات

قیمت محصول در کنار کیفیت آن، معمولاً جزء چند شاخصه اصلی مشتری برای خرید محسوب می‌شود. در چند سال اخیر، روز‌به‌روز به تعداد کسب‌وکارها اضافه می‌شود و طبیعی است که دست مشتری را برای انتخاب باز می‌گذارد. با یک جستجوی ساده در اینترنت، می‌توان قیمت ها را با یکدیگر مقایسه کرد و محصول با کیفیت خوب را با قیمت مناسب یافت. ثبات نسبی قیمت‌ها، می‌تواند مشتریان را علاوه به خرید نخست، به خریدهای بعدی نیز تشویق کند. اما افزایش بی‌رویه قیمت، معمولا مشتری را از خرید منصرف می‌کند. موضوع قیمت را با مثالی دنبال می‌کنیم:

“خودتان را مشتری فرض کنید که مشتری ثابت یکی از مغازه‌های نزدیک محلتان هستید، در نزدیکی این مغازه چند مغازه دیگر وجود دارد که همین کالاها را عرضه می‌کنند. اما شما (به هر دلیل) علاقه دارید از این مغازه خرید کنید و علاوه بر آن چند وقتی است که مشتری ثابت این مغازه هستید.

بعد از چند وقت، می‌بینید که قیمت‌ها در حال افزایش هستند. احتمالا صاحب مغازه می‌خواهد سود بیشتری کسب کند. به دلیل افزایش بی‌رویه قیمت‌ها شما تصمیم می‌گیرید که به جای این مغازه (با توجه به دسترسی‌تان)، از مغازه‌های دیگر خرید کنید. دلیل‌تان هم کاملا منطقی‌ است، چون آنها با قیمت پایین‌تری کالاهایشان را به‌فروش می‌رسانند.”

دنیای کسب‌وکار اینترنتی نیز داستانی مشابه این مثال دارد. معمولا در تمامی حوزه‌ها، سایت‌هایی هستند که فعالیت می‌کنند و همیشه هم در دسترسند. اگر یکی از آنها قیمت محصولاتش را بی‌رویه افزایش دهد، کاربران (مشتریان) به سایت‌های مشابه روی می‌آورند.

شاید در این زمینه یک استثنا وجود داشته‌باشد و آن هم در زمینه ارائه‌ی آموزش‌ها و محصولات تخصصی است. البته در این موارد نیز اگر با افزایش قیمت زیاد مواجه شوند، احتمال دارد که از خرید منصرف شوند!

۴. تحویل فوری کالا (محصول)

همان‌طور که می‌دانید کسب و کارهای اینترنتی به چند طریق خدمات و محصولات ارائه می‌کنند: محصولات فیزیکی، محصولات دانلودی، ارائه خدمات (مانند سایت‌های سفارش غذای آنلاین).

تحویل فوری کالا یکی از ۷ عامل موثر بر رضایت مشتری

وقتی خریدار سفارش خود را در سایتی ثبت می‌کند، مدت زمانی (مثلا: چند ساعت، یک یا چند روز، یک یا چند هفته) طول می‌کشد تا کالای سفارش‌داده شده‌اش به دستش برسد. فاصله زمانی که طول می‌کشد تا محصول به دست خریدار برسد، بسیار حائز اهمیت است. طبیعی است که خریدار دوست دارد هر چه زودتر کالایی که سفارش داده‌است را به دستش برسانند. هر چه فاصله زمانی سفارش تا دریافت کالا کمتر باشد، مطمئنا مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت.

۵. خدمات پس از فروش (پشتیبانی و احمیت دادن به مشتری)

آیا برای محصولی که ارائه می‌کنید خدمات پس از فروشی در نظر گرفته‌اید؟ اگر پاسخ شما بله است که چه خوب! اما اگر پاسخ‌تان منفی‌است هر چه زودتر برای این موضوع چاره‌ای بیندیشید. مشتریان دوست دارند که پس از خرید، به نیازهایی که در رابطه با محصول خریداری‌شده دارند، هر چه زودتر پاسخ داده شود.

متاسفانه بسیاری از کسب و کارهای بزرگ اینترنتی، خدمات پس از فروش خوبی را ارائه نمی‌کنند و تمام سعی‌شان این است که چیزی را به مشتری بفروشند. در صورتی که اگر خدمات پس از فروش خوبی ارائه بدهند، مشتری باز هم از آنها خرید می‌کند و حتی آنها را به افراد دیگر نیز معرفی می‌کند. پس به مشتری به دید یک‌بار مصرف نگاه نکنید، یعنی سعی نکنید فقط به آنها بفروشید، بلکه سعی کنید خدمات خوبی نیز ارائه کنید.

۶. ضمانت محصول ( ضمانت کیفیت خدمات)

محصولات و آموزش‌هایی که ارائه می‌شوند باید این تضمین را برای مشتری داشته باشند که محصول ارائه‌شده دارای کیفیت خوبی‌است. برخی از وب‌سایت‌ها هستند که ضمانت تعویض کالا یا عودت وجه را برای خریداران در نظر می‌گیرند. مطمئناً این موضوع می‌تواند در تشویق خریدار به خرید، تأثیر زیادی داشته باشد و رضایت مشتری را به‌دنبال خواهد داشت. البته دقت کنید که اگر در وب‌سایت‌تان، محصولات را ضمانت می‌کنید، در عمل نیز اینکار را انجام دهید.

ضمانت محصول یکی دیگر از ۷ عامل موثر بر رضایت مشتری است. چرا که بسیاری از فروشگاه های اینترنتی هستند که با وجود ضمانت محصول، دلایلی می‌آورند و مثلاً محصولی که فروخته‌اند و به هر دلیلی مشکلی دارد را پس نمی‌گیرند. ضمانت شما می‌تواند بصورت تعویض یا تعمیر کالا باشد. پس اگر ضمانت تعویض کالا را قرار دادید، حتماً کالاهای مشکل‌دار را تعویض کنید و اگر هم ضمانت تعمیر را گذاشتید، محصولاتی که نیاز به تعمیر دارند را تعمیر کنید.

۷. طرح محصول (نوع ارائه خدمات)

معمولا خریداران دوست دارند تا محصولی که دریافت می‌کنند، با طرح، رنگ و شکلی زیبا به دستشان برسد. در کشور ما، هنوز آن‌طور که باید به طرح محصول پرداخته نشده است. یعنی صاحبان برخی از کسب و کارها، علی‌رغم ارائه محصولات با کیفیت، توجهی به طرح محصولات خود ندارند و همین مورد، شاید باعث ریزش مشتریان شود.

اگر بتوانید بسته‌بندی‌های جذابی را برای محصولات خود تولید کنید، مطمئن باشید می‌توانید فروش‌تان را به حد زیادی افزایش دهید. سعی کنید در طرحی که برای محصولات‌تان انتخاب می‌کنید، نهایت دقت را داشته باشید.

جمع‌بندی ۷ عامل موثر بر رضایت مشتری

با توجه به مواردی که در بالا عنوان شد، بسیار اهمیت دارد که رضایت مشتری را در اولویت کارهای خود قرار دهید. مشتریان، سرمایه‌های اصلی یک کسب و کار محسوب می‌شوند و باید توجه ویژه‌ای به آنها داشته باشید. مثلاً مشتریان قدیمی که جز مشتریان ثابت و وفادار شما هستند با مشتری‌ای که برای بار اول از شما خرید می‌کند، خیلی تفاوت دارد. چرا که باید به مشتریان قدیمی خود، توجه ویژه‌ای داشته باشید. مثلاً می‌توانید کدهای تخفیف ویژه‌ای را برای آنها درنظر بگیرید.

مهم‌ترین چالش شما رضایت مشتری به سبک برند شماست؟
برای بحث در مورد چگونگی کمک به بهبود رضایت مشتری خود، با ما تماس بگیرید.کانون تبلیغاتی بلــوط اینجاست تا بهترین راهکارها در راستای توسعه کسب و کار و برند را ارائه نماید.