مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه دندانپزشکان

/, کسب و کار, مدیریت مشتری, مقالات/مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه دندانپزشکان

مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه دندانپزشکان

مدیریت روابط مشتری، توانایی یک مطب برای بدست آوردن مشتری، شناخت مشتری، تجدید تماس با آنها، اطمینان دادن به مشتری از اینکه مطب/کلینیک هرآنچه آنها می خواهند سرویس می دهد. با استفاده از یک CRM مناسب می توان روابط خوبی با بیمار/مشتری برقرار نمود و سرویس را بهبود داد.

خدمات دندانپزشکی بر مبنای تعامل بین دندانپزشک و بیمار می باشد و رفتار پزشک مهم ترین فاکتور در ایجاد تصویر ذهنی برای بیمار می باشد.

نکاتی که در مدیریت ارتباط با مشتریان باید در نظر گرفت:

– باتوجه به اینکه خدمات دندانپزشکی بر مبنای ابزار پیچیده می باشد لازم نیست حتما موارد پیچیده را که توسط دکتر گفته می شود بیمار درک بکند

– یک پزشک نمی تواند به طور کامل و صدرصد بیمار خود را راضی کند.

– دندانپزشکان تقریبا خدمات یکسانی دارند و نمی توانند خدمات خود را خیلی متمایز بکنند. بنابراین آنچه مهم هست کیفیت خدمات می باشد.

– کیفیت سرویس همواره به دکتر وابسته نیست بلکه به وضیعت پزشکی بیمار نیز بستگی دارد.

– فاکتور بعدی درزمینه پزشکی این می باشد که نمی توان نتیجه را به طور کامل گارانتی نمود.

– همواره به بیمار باید مزایای سرویس را بگویید و مشکلاتی را که می تواند از عدم درمان ایجاد شود به وی اطلاع رسانی بکنید.

–  از مطب خود یک تصویر مثبت بسازید تا مریض های بالقوه از آنها استفاده بکنند.

چرا دندانپزشکان نیاز به مدیریت روابط مشتری CRM  دارند

دلیل اولیه برای سرمایه گذاری بر ساختن روابط مثبت با بیماران بعلت محدودیت تعداد بیماران در بازار می باشد و تنها کلینیک ها از این موضوع اطلاع دارند.

پس باید به مشتریان بچسبید و شانس ایجاد یک بازار مورد اعتماد را برای خود ایجاد کنید. تشویق بیماران به ادامه رابطه با پزشک، بسیار ارزانتر از پیدا کردن بیمار جدید می باشد. شخصی سازی روابط باعث می شود تا با هر مشتری رویکرد ویژه داشته باشند که به انتظارات وی نیز پاسخ بدهد.

مهم ترین هدف ارتباط با مشتری حفظ وفاداری مشتریان می باشد.

پزشکان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند چرا که این امر مهم ترین و با اثرترین روش حفظ مشتری می باشد.

در حال حاضر تمرکز بر مشتری میباشد و باید بدانیم که رقابت بسیار بالا می باشد و پزشکانی که خود را درگیر مدیریت ارتباط با مشتری نمی کنند امکان سقوط و از دست دادن مریضشان بالاست.

مدیریت ارتباط با مشتریان، مدام در حال گسترش و فراگیر شدن می باشد و واسط حفظ رابطه بین پزشک و بیمار میباشد.

مدیریت ارتباط با مشتریان، برای دندانپزشکان یک استراتژی کسب و کار می باشد که:

 اصل اول شامل ساختن ارتباط با مشتری و مدیریت رابطه طولانی مدت با مشتری می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند مشخص شدن فلسفه و فرهنگ کسب و کار می باشد که باید بیمار محور باشد و باید اطمینان حاصل کند که فرایندهای بازاریابی و فروش و خدمات موثر هستند.

مدیریت روابط با بیمار شامل موراد ذیل می باشد:

– به دست آوردن و به روز کردن مداوم دانش در مورد نیازها، انگیزه و رفتار  مشتریان.

– اندازه گیری هزینه های بازاریابی، فروش، خدمات و سود مشتریان.

– استفاده از شناخت مشتری جهت بهبود عملکرد مطب و کلینیک از روند یادگیری از شکست ها

– ادغام و یکپارچه سازی تمام فعالیتهای بازاریابی، فروش، خدمات به منظور دستیابی به اهداف مشترک

– پیاده سازی سیستم های مناسب برای حمایت از کسب و کار و به اشتراک گذاری دانش در مورد مشتری و اندازه گیری اثربخشی مدیریت روابط مشتری

هدف اصلی در مدیریت روابط مشتری،  فرایندی هست که باعث ایجاد ارزش توسط مشتری می شود. بر این اساس، مهم ترین عامل نه بیشینه کردن سود از یک تراکنش بلکه همکاری با بیمار و ایجاد یک رابطه پایدار می باشد.

دندانپزشک و کلینکی که می خواهد از اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM  پیروی کند باید از تمام ابزار ممکن استفاده کند و تا آنجا که ممکن است در مورد فرآیند ایجاد ارزش یاد بگیرد (فرآیندی که در آن مشتری به اهداف خود می رسد) چرا که دراین حالت دندانپزشک یا کلینیک می تواند ازتوانایی های خود برای به سود رسیدن از مشتری استفاده کند.  پس برای اینکه بتوان به تمام نیازهای بیمار رسیدگی کرد باید روابط با بیمار را به صورت یک فرآیند در نظر گرفت که نه یک مرحله بلکه چندین مرحله دارد.

استفاده از مدیریت روابط مشتری CRM  در دندانپزشکی، یعنی استفاده از توانمندی های پزشک یا کلینک برای سود رساندن به مشتری و ایجاد فرآیند مدوام ایجاد ارزش.

هدف مدیریت روابط مشتری، یعنی به خدمت درآوردن توانمندی ها جهت پاسخ دهی به نیاز بیماران. اگر این پیش فرض ها را نداشته باشیم ساختن رابطه پایدار با مشتری غیر ممکن خواهد بود.

اصل دوم مدیریت روابط مشتری ، دیدن این مدیریت در چارچوب فرآیند می باشد. فرآیندی که در آن بین دندانپزشک، بیمار رابطه بر مبنای ارزش ایجاد می شود.

اگر ما فرآیند را بعنوان یک محصول در نظر بگیریم، وجه تمایز دندانپزشکان یعنی وجه تمایز در فرآیندهایشان

رابطه بین بیمار و پزشک در لحظه دیدار شکل می گیرد. پزشکانی که فرآیند بهینه را پیاده میکنند توانایی کنترل شکل رابطه را با مشتری (بیمار ) دارند.

مدیریت روابط مشتری به ما اجازه می دهد تا تعداد زیادی رابطه داشته باشیم که به پزشک یک ارزش افزوده در بازار رقابتی می دهد.

اصل سوم در مدیریت ارتباطات مشتری ، مسوولیت پذیری دندانپزشک/کلینک ها می باشد. در فرآیند پیاده سازی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید بدانیم که پوشش نیازهای مشتریان اصل لازم و نه کافی می باشد. شرکت فقط وقتی می تواند یک رابطه پایدار با بیمار ایجاد کند که همواره به فکر بهبود مستمر فرصت ها برای ایجاد ارزش به منظور تقویت رابطه با مشتری باشد.

مطب یا کلینیک های دندانپزشکی که هسته اصلی فعالیت آنها بهبود روابط با مشتریان CRM و ساختن روابط با آنها می باشد می تواند حق پیدا کردن یک مشتری یا از دست دادن آن را در سه فاز طراحی کنند.

–   فاز اولیه

–   فاز بهبود

–   فاز نهایی

در فاز اولیه، بسیار مهم هست که به مشتریان جدید برسیم و از استراتژی های مناسب برای بازرایابی استفاده کنیم. باید ارزش ارتباط را ارزیابی کنیم تا بتوانیم روی یک رابطه ارزشمند زمان و وقت بگذاریم که در حقیقت در آینده برای ما سود واقعی را ایجاد می کند.

مراقبت از رابطه با مشتریان در قسمت فاز بهبود می باشد.

این فاز دارای بیشترین پتانسیل می باشد. فاکتورهای اصلی که بر این فاز اثر می گذارند

–   قیمت گذاری درست

–   افزایش سهم دندانپزشک در کارت خرید مشتری

–   کاهش هزینه های ارتباط

در فاز نهایی، باید تمام سیگنالهای اخطار که می تواند باعث گسست رابطه با مشتری شود را ثبت و بررسی کنیم. راهکار اصلاحی را باید فورا بعد از بدست آوردن اطلاعات و جهت جلوگیری از دست رفتن مشتری انجام دهیم.

اگر ما نتوانیم از رفتن مشتری جلوگیری کنیم باید دوباره به کل رابطه ارتباط با مشتری نگاه و آن را بررسی کنیم و دلایل را آنالیز کنیم تا بدانیم چرا مشتری رفت.

اهداف مدیریت ارتباطات با مشتری

هدف اصلی مدیریت ارتباطات با مشتری CRM ، نگهداری مشتری و حفظ وفاداری بیمار می باشد.

به شکل زیر نگاه کنید که فاکتورهای لازم برای مطب های دندانپزشکی جهت وفاداری بیماران را نشان می دهد.

فاکتورهای تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان

نیازمندی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشخصات مشتری / بیمار ؛ برای تعیین  ریسک، جمعیت شناسی و روانشناختی

 مدیریت تبلیغات ؛ تنظیم استراتژی های تبلیغاتی متناسب با گروه های مرتبط

 مدیریت وفاداری ؛ حفظ تعادل مناسب در وفاداری مشتریان / بیماران

 اجرای فروش ؛ بهینه سازی فروش بر مبنای پارامترهای خاص، کانال های فروش و واحد های فروش و مراقبت از فرآیند فروش،

 برآورد فروش آینده ؛ بررسی امکان فروش، خوشه بندی، محصولات آینده نگر، شناسایی فرصت های کسب، شناسایی نیش های (فرصت های نفوذ) استفاده نشده

 پروفایل محصول ؛ جمع آوری اطلاعات برای بازبینی محصولات، بررسی درجه پذیرش و رضایت مشتری

مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM

دندانپزشکان و کلینک هایی که مدیریت ارتباط با مشتریان را پیاده سازی نموده اند می دانند که کارکرد مناسب مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به دو روش باعث افزایش سود گردد.

–   مزایای قابل اندازه گیری؛ تغییرات در فاکتورهای کلیدی همانند فروش، سود حاصل از فروش،‌ هزینه های فروش

–   مزایای نامشهود ؛ پارامترهای کیفی همانند افزایش وفاداری مشتریان، رضایت کارکنان

افزایش سود مطب/کلینیک از طریق مشتری مداری می تواند به دو روش محاسبه شود:‌ با استفاده از روش های سنتی  (افزایش تعداد وقتهای درخواستی، تماس های تلفنی، و غیره) و یا به روش محاسبه سود به عنوان تفاوت درآمد و هزینه.

افزایش فروش حاصل از موارد ذیل می باشد:‌ به دست آوردن بیماران جدید، تشویق بیماران موجود برای خرید بیشتر، حفظ مشتریان به مدت طولانی تر یا کاهش هزینه های مورد نیاز برای تکمیل فروش.

کاهش هزینه و افزایش صرفه جویی را می توان با استفاده از راه حل های مختلف CRM  بدست آورد و باید موارد زیر را در نظر گرفت : کاهش روابطی که برای مطب/کلینیک سودآور نیست و یا آینده مناسبی برای آن متصور نیستیم و ایجاد ساختار سازمانی جدید که در نهایت باعث کاهش هزینه های عملیاتی می شود.

یک مطب/کلینیک با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس جریان اطلاعات از مشتری به مطب و از مطب به مشتری ارتباط خود را می سازد.

مشتری متوجه است که مطب از فرآیند ایجاد ارزش افزوده برای مشتری مراقبت و حمایت می کند و همین امر باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتری می شود. او می داند که تمام نظراتش به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است و برای مراحل بعدی فرآیند در نظر گرفته می شود.

همین امر باعث نگرش مثبت در مورد مطب شده و دهان به دهان منتقل می شود. چرا که مردم دوست دارند نظرات مثبت یا منفی را با دیگران به اشتراک بگذارند.

هفت گناه مرگبار CRM

در طول اجرای پروژه CRM، هر مطب یا کلینیکی، باید از هفت خطای اصلی که می تواند باعث شکست کل برنامه شود اجتناب کنند:

۱.    شکست در فرمولاسیون استراتژی CRM ؛ باید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان را به خوبی فرموله کنید. دقیق و راهبردی

۲.    برآورده سازی انتظارات کارکنان ؛ مطب/کلینیک ها فراموش می کنند که در اجرای مدیریت ارتباطات با مشتری کارکنان نقش دارند و باید در توسعه استراتژی CRM‌ دخیل باشند.

۳.    شکست در تعیین و تعریف موفقیت ؛ باید با دقت و به طور مشخص  بدانیم که چه می خواهیم و چگونه می خواهیم آن را اندازه گیری کنیم.

۴.    تصمیات شتاب زده در انتخاب ابزار مناسب برای اجرای CRM، مطب باید تمام ابزار مناسب را بررسی و بهترین آن را انتخاب کند.

۵.    شکست در تعیین فرآیندهای مطب/کلینیک و هر نوع رابطه ای که بین آنها هست و همچنین بین مطب/کلینیک و مشتری.

۶.    عدم ادغام داده ها ؛ فقدان دقیق ادغام داده ها

۷.    شکست در ادامه راه و نزدیکی بین CRM و کل سیستم

سخن آخر

در قرن بیست و یکم، هیچ کس پنهان نمی کند که مشتری مداری جنبه بسیار مهم بازار است. این ابتکار جدید،‌ شامل یکسری عملیات و فرآیند های سخت و پیچیده و بهم پیوسته می باشد و پیاده سازی آن بر مبنای پایگاه داده ای می باشد که همواره باید به روز باشد.

اجرای مناسب سیستم و پیروی کامل از آن و ثبت اطلاعات و داده های مشتریان، ارتباط با آنها و انجام وظایف باعث می شود که خدمات بهتری به مشتریان داشته باشیم و آنها را بهتر بشناسیم.

مدیریت واقعی ارتباط با مشتری یعنی شناسایی فرد به فرد مشتریان/بیماران، شناخت آنها و شروع و توسعه تماس های شخصی.

استفاده از CRM دندانپزشکان یعنی بدست آوردن اطلاعات مهم در مورد مشتریان/بیماران بالقوه و بالفعل و توانایی برای رقابت بهتر. در پیاده سازی این مفهوم، کارکنان مهم ترین عامل می باشند. نگرش و رفتار آنها به طور قابل ملاحظه ای برای ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان/بیماران ضروری است. ایجاد یک پایگاه داده از مشتریان در طول مکالمات شخصی و مشاهدات کارکنان بدست می آید که این امر نه تنها باعث مراقبت از بیماران فعلی می شود بلکه باعث حل موثر و جذب مشتریان آینده و البته افزایش کیفیت خدمات دندانپزشکی می شود.

ثبت ديدگاه

سه + نه =