مشتری مداری در دندانپزشکی

مشتری مداری در دندانپزشکی

مشتری مداری در دندانپزشکی

خدمات دندانپزشکی بر مبنای تعامل بین دندانپزشک و بیمار می باشد. و رفتار پزشک مهم ترین فاکتور در ایجاد تصویر ذهنی برای بیمار می باشد. باتوجه به اینکه خدمات دندانپزشکی بر مبنای ابزار پیچیده می باشد لازم نیست حتما موارد پیچیده را که توسط دکتر گفته می شود بیمار درک کند. یک پزشک نمی تواند به طور کامل و صدرصد بیمار خود را راضی کند.

دندانپزشکان تقریبا خدمات یکسانی دارند و نمی توانند خدمات خود را خیلی متمایز بکنند. بنابراین آنچه مهم هست کیفیت خدمات می باشد. کیفیت سرویس همواره به دکتر وابسته نیست بلکه به وضیعت پزشکی بیمار نیز بستگی دارد.

فاکتور بعدی درزمینه پزشکی این می باشد که نمی توان نتیجه را به طور کامل گارانتی نمود.

–       همواره به بیمار باید مزایای سرویس را بگویید و مشکلاتی را که می تواند از عدم درمان ایجاد شود به وی اطلاع رسانی بکنید.

–       از مطب خود یک تصویر مثبت بسازید تا مریض های بالقوه از آنها استفاده بکنند.

چرا دندانپزشکان نیاز به مدیریت روابط مشتری دارند

مدیریت روابط مشتری، توانایی یک مطب / کلینیک برای بدست آوردن مشتری، شناخت وی، تجدید تماس با آنها، اطمینان دادن به مشتری از اینکه مطب / کلینیک هر آنچه آنها می خواهند می دهد. با این امر می تواند روابط خوبی با بیمار برقرار نمود و سرویس را بهبود داد.

دلیل اولیه برای سرمایه گذاری بر ساختن روابط مثبت با بیماران بعلت محدودیت تعداد بیماران در بازار می باشد و تنها کلینیک ها از این موضوع اطلاع دارند. پس باید به مشتریان بچسبید و شانس ایجاد یک بازار مورد اعتماد را برای خود ایجاد کنید.

تشویق بیماران به ادامه رابطه با پزشک، بسیار ارزانتر از پیدا کردن بیمار جدید می باشد.

استفاده از نام بیمار، منقطه اقامت و سایر اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد.

خصوصی سازی باعث می شود تا با هر مشتری رویکرد ویژه ای داشته باشید که به انتظارات وی نیز پاسخ بدهد. مهم ترین هدف ارتباط با مشتری حفظ وفاداری مشتریان می باشد. پزشکان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند چرا که این امر مهم ترین و با اثرترین روش حفظ مشتری می باشد.

در حال حاضر تمرکز بر مشتری می باشد و باید بدانیم که رقابت بسیار بالا می باشد و پزشکانی که خود را درگیر مدیریت ارتباط با مشتری نمی کنند امکان سقوط و از دست دادن مریضشان بالاست.

مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان، مدام در حال گسترش و فراگیر شدن می باشد و واسط حفظ رابطه بین پزشک و بیمار میباشد. مدیریت ارتباط با مشتریان، برای دندانپزشکان یک استراتژی کسب و کار می باشد که شامل ساختن ارتباط با مشتری و مدیریت رابطه طولانی مدت با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند مشخص شدن فلسفه و فرهنگ کسب و کار می باشد که باید بیمار محور باشد و باید اطمینان حاصل کند که فرآیندهای بازاریابی و فروش و خدمات موثر هستند.

جالب است بدانید :اصول طلایی مشتری مداری

مدیریت روابط با بیمار شامل موراد ذیل می باشد:

– به دست آوردن و به روز کردن مداوم دانش در مورد نیازها، انگیزه و رفتار  مشتریان.

– اندازه گیری هزینه های بازاریابی، فروش، خدمات و سود مشتریان.

– استفاده از شناخت مشتری جهت بهبود عملکرد سازمان از روند یادگیری از شکست ها

– ادغام و یکپارچه سازی تمام فعالیتهای بازاریابی، فروش، خدمات به منظور دستیابی به اهداف مشترک

– پیاده سازی سیستم های مناسب برای حمایت از کسب و به اشتراک گذاری دانش در مورد مشتری و اندازه گیری اثربخشی مدیریت روابط مشتری

اهداف اصلی در مدیریت روابط مشتری

۱- اصل اول :

هدف اصلی در مدیریت روابط مشتری،  فرآیندی هست که باعث ایجاد ارزش توسط مشتری می شود. بر این اساس، مهم ترین عامل نه بیشینه کردن سود از یک تراکنش بلکه همکاری با بیمار و ایجاد یک رابطه پایدار می باشد.

دندانپزشک و کلینکی که می خواهد از اصول مدیریت ارتباط با مشتری پیروی کند باید از تمام ابزار ممکن استفاده کند و تا آنجا که ممکن است در مورد فرآیند ایجاد ارزش یاد بگیرد (فرآیندی که در آن مشتری به اهداف خود می رسد) چرا که در این حالت دندانپزشک یا کلینیک می تواند از توانایی های خود برای به سود رسیدن از مشتری استفاده کند.  پس برای اینکه بتوان به تمام نیازهای بیمار رسیدگی کرد باید روابط با بیمار را به صورت یک فرایند در نظر گرفت که نه یک مرحله بلکه چندین مرحله دارد.

استفاده از مدیریت روابط مشتری، یعنی استفاده از توانمندی های پزشک یا کلینیک برای سود رساندن به مشتری و ایجاد فرایند مدوام ایجاد ارزش. هدف مدیریت روابط مشتری، یعنی به خدمت درآوردن توانمندی ها جهت پاسخ دهی به نیاز بیماران. اگر این پیش فرض ها را نداشته باشیم ساختن رابطه پایدار با مشتری غیر ممکن خواهد بود.

جالب است بدانید :مدیریت ارتباط با مشتریان ویژه دندانپزشکان

۲- اصل دوم :

اصل دوم مدیریت روابط مشتری، دیدن این مدیریت در چارچوب فرآیند می باشد. فرآیندی که در آن بین دندانپزشک، بیمار رابطه بر مبنای ارزش ایجاد می شود. اگر ما فرآیند را بعنوان یک محصول در نظر بگیریم بنابراین وجه تمایز دندانپزشکان یعنی وجه تمایز در فرآیندهایشان. رابطه بین بیمار و پزشک در لحظه دیدار شکل می گیرد. پزشکانی که فرآیند بهینه را پیاده میکنند توانایی کنترل شکل رابطه را با مشتری (بیمار ) دارند.

مدیریت روابط مشتری به ما اجازه می دهد تا تعداد زیادی رابطه داشته باشیم که به پزشک یک ارزش افزوده در بازار رقابتی می دهد.

۳- اصل سوم

در مدیریت ارتباطات مشتری ، مسوولیت پذیری دندانپزشک/کلینک ها می باشد. در فرآیند پیاده سازی، مدیریت ارتباط با مشتری باید بدانیم که پوشش نیازهای مشتریان اصل لازم و نه کافی می باشد. مطب/کلینیک فقط وقتی می تواند یک رابطه پایدار با بیمار ایجاد کند که همواره به فکر بهبود مستمر فرصت ها برای ایجاد ارزش به منظور تقویت رابطه با مشتری باشد.

ثبت ديدگاه

6 + 15 =