مشتری مداری یا مدیریت مشتری چیست؟

/, کسب و کار, مدیریت مشتری, مقالات/مشتری مداری یا مدیریت مشتری چیست؟

مشتری مداری یا مدیریت مشتری چیست؟

براساس نمره‌ی شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برند‌ها، رتبه‌ی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. ۶۴٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند. حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده‌اند؛ و بیش از ۶۰٪ مشتریان، برای داشتن تجربه‌ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند.

مدیریت مشتریان یکی از اصول اساسی موفقیت کسب و کار می باشد. هر تماسی که مشتری با شرکت برقرار می کند فرصتی برای بهبود اعتبار و احتمال فروش بیشتر می باشد. از نحوه رفتار شما در تلفن تا نحوه سرویس دهی به مشتری همه نمایی از کسب و کار شما می باشد.

باید بدانید برنامه های خاصی وجود دارد که باید جهت مشتری مداری انجام دهید.

این راهنما به شما نشان می دهد که مشتری مداری چیست و اینکه چگونه از تماس مشتری، بازخورد مشتری و طرح های وفاداری برای نگهداشت مشتری و افزایش فروش به آنها و حتی بدست آوردن مشتریان جدید استفاده کنید و از همه مهم تر چگونه با عدم رضایت (نارضایتی) مشتری برخورد کنید.

سرفصل مطالب

–       تعریف مشتری مداری

–       درک مشتری

–       بازخور مشتری و برنامه ارتباطی با مشتری

–       وفاداری مشتری

–       استفاده از مشتری مداری جهت افزایش فروش

–       نحوه برخورد با شکایات مشتری

مشتری مداری چیست ؟

مشتری مداری یعنی داشتن یک سیستم برای افزایش رضایت مشتری از کسب و کار شما.

مشتری مداری الویت اصلی یک سیستم باید باشد چرا که فروش و سود یک شرکت بستگی به داشتن یک مشتری خوشحال و شاد و راضی می باشد.

مشتری مداری در بعضی از قسمت های شرکت مهم تر از سایر قسمت هاست. مثلا در قسمت فروش، خدمات پس از فروش، مشتری مداری اساس کار می باشد و باید بخش اساسی شرح شغل و آموزش آنها باشد و در زمان استخدام فرد باید به این نکات توجه کنید.

اما نباید اهمیت سایر قسمت ها را نادیده بگیرید ، مثلا قسمت انبار شاید کمترین تماس را با مشتریان داشته باشد اما کارکرد آنها در پاسخ دهی به نیاز مشتریان تاثیر بسیاری بر رضایت مشتریان دارد.

فاکتورهای بسیاری می توانند در رضایت مشتری تاثیر بگذارد:

هم مشتریان هم مصرف کنندگان، همه دوست دارند که مورد توجه واقع شوند.

–       محصولات شما چگونه به نیاز مشتریان پاسخ می دهد

–       ارزشی که به پول آنها می دهید

–       اعتماد مشتریان به شما در پوشش تقاضا

–       حرفه ای گری، تخصصی و دوستانه بودن رفتار شما

–       نحوه اطلاع رسانی به مشتریان

–       خدمات پس از فروش

آموزش پرسنل می تواند برای اطمینان از مشتری مداری در بالاترین سطح تاثیرگذ ار باشد.

درک و شناخت مشتریان

بسیار مهم هست که بدانید اطلاعات مشتریان را چگونه جمع آوری کنیم و در کسب و کار خود از ان استفاده کنیم.

–       جمع آوری اطلاعات مشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری

اطلاعات مشتریان می تواند:

o     سابقه درخواست مشتری

o     سابقه تماس های مشتریان با شرکت – تماس های تلفنی، ملاقات ها و …..

o     تغییرات در نوع درخواست مشتری

–       در سیستم شرکت به شرکت بسیار مهم است که بدانید مشتری چه می خواهد.

–       وقتی که مشتریان یا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کردید می توانید بالاترین سطح مشتری مداری خود را معطوف آنها نمائید.

–       عملکرد دیگران مخصوصا در بازار مشتریان، اجبار به رفتار با همه مشتریان در بالاترین استاندارد می باشد.

–       تغییرات در موفقیت کلی یک محصول یا سرویس

–       بازخور در مورد محصول – چه انجام می دهد چه نمی دهد.

–       شناسایی نیازمندی مشتریان جهت محصول جدید

–       تغییرات محصولات رقبا

–       بازخور از سایر تامین کنندگان که رقیب شما نیستند

بازخور مشتری و برنامه ارتباطی با مشتری

–       سیاست مشتری مداری خود را تنظیم کنید

–       لیدر مشتری مداری را مشخص کنید اما مطمئن شوید که همه کارکنان دخیل خواهند بود

–       هرقدر که در سلسه مراتب پایین تر می رویم رابطه مستقیم با مشتری افزایش می یابد

–       شما می توانید از طریق دیتابیس یا نرم افزارها، ارتباط با مشتری خود را مدیریت کنید

–       اندازه گیری سطح سرویس به مشتری

هرجا که لازم باشد عملکرد خود را نسبت به مشتری بررسی کنید.  اندیکاتورهای عملکردی خود را تعریف کنید ببنید که چقدر به انتظارات مشتری پاسخ داده اید.

مثلا :

–       نرخ فروش

–       تعداد شکایت ها در مورد محصول یا سرویس

–       تعداد شکایت ها در مورد کارکنان

–       تعداد کالاهای برگشتی

–       زمان متوسط رسیدگی به شکایات مشتریان

–       تعداد تماس ها با مشتری هر ماه

–       میزان فعالیت های بازاریابی که انجام شده و نرخ پاسخ به آنها

–       زمان پاسخ دهی به درخواست از زمان درخواست تا تحویل

مشتری و کارکنان منابع مهم اطلاعات برای تعریف شاخص های عملکردی می باشند. مطمئن شوید که شاخص ها بر مبنای نیاز مشتری باشد نه اینکه شرکت شما چه کاری می کند.

برنامه های بازخوردی و تماس با مشتریان

برنامه های بازخوردی از مشتریان می تواند روش های مفیدی برای اندازه گیری سطح خدمات به مشتری باشد. نظرسنجی از مشتریان و تماس دو روش اصلی برای افزایش ارتباطات با مشتری می باشد. این برنامه ها موقعیت های قدرتمندی برای گوش دادن به نیاز مشتریان و همچنین اطلاع رسانی به آنها برای خدمات و محصولات شما می باشد.

بازخور مشتری می تواند به شما نشان دهد که شرکت شما توسط مشتریان چگونه دیده می شود.

معمولا بازخورد ها بیشتر از طریق پرسشنامه جمع آوری می شوند که یا تلفنی یا به صورت ایمیلی و یا حضوری تکمیل می شود.

تمام تلاشتان را انجام دهید که مشتری احساس کند که تماس بیشتر ضروری و برای آنها مفید هست. تماس بیش از حد و ناخواسته یا بمباران کردن مشتری با تبلیغات می تواند نتیجه معکوس بدهد.  خبرنامه و ایمیل به شما اجازه می دهد تا به مشتری اطلاعات خود را انتقال بدهید.

برنامه های وفاداری مشتری

گرچه سرویس خوب بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری می باشد اما گاهی اوقات باید با اجرای برنامه های وفاداری، رابطه های جدید را تقویت و رابطه های قدیمی را تجدید حیات نمود.

این برنامه ها شامل تخفیفات ثابت یا درصدی، جایزه پولی یا کالایی بابت رفتار مشتریان به آنها داده می شود که به کسب و کار شما سود می رساند. همچنین به شما فرصتی مجدد می دهد که اگر مشتری در گذشته مشکلی با خدمت یا سرویس شما داشته به او مراجعه کنید.

برمنبای رفتار مشتری می توانید جوایز خود را تعریف کنید:

–       تکرار مشتری

–       مجموع هزینه کرد

–       درخواست های بزرگ تعدادی یا ارزشی

–       پرداخت نقد

–       طول مدت رابطه با مشتری

برای مثال، یک کارواش می تواند در هر ۱۰ بار شسشتو یک شستشوی رایگان پیشنهاد دهد یا یک محصول رایگان اگر از سرویس دولوکس استفاده می کند.

برای مشتریان کلیدی خودتان می تواند کارت بدهید که در هر خرید خود از تخفیف استفاده بکنند.

کارمندانی که با درخواست های مشتری سروکار دارند باید از تخفیفات و برنامه ها کاملا آگاه باشند و مشتری را مطلع سازند. (نه اینکه مشتری زنگ بزنه بدونه چه خبره بلکه باید بهش خبر بدن)

فراموش نکنید که نقطه نظر مشتری در مورد تمام سرویس می تواند روی وفاداری وی تاثیر بسیار بیشتری از جوایز کوتاه مدت داشته باشد.

استفاده از مشتری مداری برای افزایش فروش

مشتریان کنونی شما مهم ترین دارایی شما می باشند. نگهداشتن آنها هزینه کمتری از یافتن مشتری جدید دارد.

آنها شما را بین رقبایتان انتخاب کرده اند.  بنابراین برداشتن قدم های مفید جهت راضی نگهداشتن مشتری بسیار ارزشمند است.

تکنیک هایی که می توانید از آنها استفاده کنید عبارتند از :

–       داشتن یک خط کمک به مشتری به صورت رایگان

–       پاسخ دادن به سوالات مشتری که در وب سایت می پرسد

–       پیگیری فروش با خطوط ویژه

–       داشتن محصولات رایگان که می تواند به مشتری کمک کند تا دنبال محصولات شما برای خرید بیاید.

–       ارسال پیامک یادآوری به مشتری که وقت چک اپ وی رسیده است

–       پیشنهاد تخفیف ترجیهی برای به هیجان آوردن مشتری های موجود جهت خرید بیشتر

روابط برای مشتریان کنونی فرصتی برای افزایش فروش می باشد زیرا که مشتریان شما درجه ای از اعتبار و اعتماد برای توصیه های شما دارند.

فروش عمودی یا افقی یا شبکه راههایی برای افزایش فروش شما می باشد که باعث افزایش ارزش فروش یا فروش محصولات جدید می شود.

اعلام محصولات جدید یا به روزرسانی و ارتقا محصولات کامل تر – از طریق ایمیل یا خبرنامه یا پیامک به مشتری یکی از راهکارهای فروش محصول می باشد.

برای حفظ اعتماد مشتری، هرگز به مشتری محصولی که مطابق نیازهای او نیست نفروشید. به یاد داشته باشید که می خواهید یک رابطه طولانی مدت با مشتری داشته باشید نه یک سود لحظه­ ای

مشتریان راضی سال ها با شما می مانند که این امر می تواند باعث افزایش فروش از طریق خرید یا از طریق توصیه های آنها به مشتریان دیگر یا سفارش شما به جاهای دیگر صورت پذیرد.

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

هر شغلی موقعیت هایی دارد که در آن با مشتریان ناراضی روبرو می شود.

شما به این مشتریان جواب می دهید اما نباید از این مشکلات به راحتی عبور کنید حتی اگر اشتباه شما نبوده باشد.

مشتری با شکایت به شما یک فرصت استثنایی جهت کسب و کارتان می دهد.

–       اگر مشکل را به راحتی کنترل کنید وفاداری مشتری افزایش می یابد

–       معمولا مردم شکایت نمی کنند، مشتری که به شما شکایت می کند مشکلی را بیان می کند که ممکن است خیلی از مشتریان با آن برخورد داشته اند که همین امر مثل یک سلاح خاموش مشتریان شما را از شما دور کرده است.

ایرادات باید با آرامش و احترام بررسی شوند و مهم تر از همه به سرعت

مطمئن شوید که کسب و کار شما یک فرآیند مشخص برای مواجه شدن با ایرادات مشتری دارد واینکه این امر برای همه مشتریان مشخص هست.

حداقل های لازم عبارتند از :

–       گوش دادن همدلانه برای مشخص کردن ایرادات

–       بایگانی جزئیات مثل رسید فروش یا کالای آسیب دیده

–       پیشنهاد جبران مثل تعمیر، جایگزین یا برگشت وجه

–       کنش مناسب پیگیری همانند نامه عذرخواهی تلفن که از اینکه مطمئن شویم، مشکل رفع شده است یا به سرانجام رسیده است.

اگر از رفع مشکل رضایت داری – بدون اینکه کاری کرده باشین مثل برگشت پول- مطمئن شوید که مشتریان (سایر مشتریان) در مورد آن میدانند. روش شما برای مواجه با مشکل یکی از روش ها برای بالاتر بردن خود از رقبا می باشد.

 

اطلاعات ما رایگان می باشد و امیدواریم که برای شرکت ها مفید باشد. اما باید دانست که این شروع راه می باشد و برای موفق شدن نباید فقط به این ها بسنده کرد. جهت ارتباط با ما و دریافت مشاوره رایگان با ما در تماس باشید.

ثبت ديدگاه

شانزده − هشت =